Om foredragene

Service Knowledge Management i praksis (workshop)
Tom Lien senior rådgiver IT Service Mangement og Stig Bjørling Ellingsen, senior rådgiver IT Service Management, Prosesshuset AS
Service Knowledge Management er i ITIL beskrevet som det å ha kontroll på all informasjonen knyttet til en tjeneste. ITIL sin målbildebeskrivelse er omfattende, og fokuserer bredt. Denne workshopen skal gi et praktisk bilde av hvordan en kan starte dette arbeidet, og hvor en bør begynne for tidlig å få en viss effekt.

Ledelse av workshop
Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas
Hva er en workshop? Foreløpig mangler vi et godt norsk ord. De fleste har likevel en klar forståelse av at det er noe annet enn et vanlig møte. Vi forventer mer av en workshop; altså en klart definert oppgave som skal løses, en verdiskapning som munner ut i en leveranse, samt god ledelse underveis med varierte arbeidsmetoder som sikrer samarbeid. Og kanskje også en forventning om at det skal være gøy?

Når det er viktig med involvering, engasjement og eierskap for noe, er en workshop en ypperlig arbeidsform. I alle prosjekter som skal implementere eller forbedre ITIL-prosesser er disse faktorene viktige. Det er derfor ofte aktuelt for prosesseiere, prosjektledere og ITSM-konsulenter å kunne lede, eller rettere sagt, fasilitere en god workshop.
I denne seansen vil vi se nærmere på hva som skal til! Vi vil diskutere viktige aspekter og ferdigheter i rollen som fasilitator, samt introdusere basisteknikker og verktøy som kan brukes i design og gjennomføring av workshops.

Apollo 13 – an ITSM Case experience
Paul Wilkinson, Director, GamingWorks BV
The Motto of the NASA Mission Operations Control center is:
‘RES GESTA PER EXCELLENTIAM’  – ‘ Achievement through excellence’.
With the ever increasing use and dependence upon IT to sustain and improve business performance, delivering IT operational excellence is becoming a critical capability for IT organisations. In the words of Gene Kranz the Apollo 13 Flight director ‘Failure is not an option’.
The ‘Apollo 13 – an ITSM case experience’ is an interactive business simulation workshop. During this workshop participants will see, feel and experience the benefits of applying best practices on organizational performance: ‘cost of ownership’ , ‘effectiveness and throughput of processes’, ‘customer satisfaction’. In this workshop participants will enact the roles of the Mission control team of Apollo 13. They will have to use their ITSM theory to design, implement, evaluate and improve their own ITIL based processes. They will have to work together as a team, take decisions, agree and apply their own working practices in order to meet their service level targets and save the astronauts. In 1970 Gene Kranz and his team delivered operational excellence…..Could you perform as well? Do you dare to try? Can you afford to fail? We challenge you to become Apollo 13 mission control and translate ITSM theory into practice to save the astronauts.

Sosiale medier- with a little help from my friends
Ole Johan Heum, Seniorrådgiver, Steria AS
Privat har sosiale medier revolusjonert samhandlingshverdagen, og nå er dette i full fart på vei inn i næringslivet. Nye verktøy gir nye muligheter for effektiv samhandling. Spørsmålet er hvordan organisasjonene og de ansatte kan nyttegjøre seg av de nye verktøyene på en best mulig måte? I workshopen vil vi se nærmere på trendene innen sosiale medier og hvordan de nye løsningene kan brukes i profesjonell sammenheng, som for eksempel til å nå mål innenfor områder som prosessforbedring, kunnskapsdeling, innovasjon eller kundekontakt.
Workshopen vil også berøre hvordan en kan bruke sosiale medier for egen faglig utvikling og nettverksbygging innenfor feltet ITIL og IT Service Management.

Spillet om Løbende Forbedringer
Lise Dall Eriksen, seniorkonsulent , CFN People
Spillet om Løbende Forbedringer er en sjov, spændende, anderledes og lærerig måde at blive introduceret for princippet om løbende forbedringer. Spillet udfordrer både hjerne og praktiske færdigheder. Det appellerer til deltagernes kreativitet, beslutsomhed og handlekraft, og det er dette, som bestemmer, hvilken retning spillet tager.

Does the IT department have a future?
Ade McCormack, Founder Auridian, Financial Times columnist, Blogger, author and speaker on IT value, Auridian
The IT industry has at best a mixed reputation in respect of the value it delivers. CIOs need to reposition the IT function as demand rather than supply focused. Stronger IT leadership is required as well as strong partnerships with vendors and the boardroom.

This presentation will highlight the trends that are threatening to obviate the need for the traditional IT function. It will also identify how we can capitalise on these trends to ensure that the IT function and those that work within it remain relevant in the 21st century.

ABC of ICT...THE number 1 success or FAIL factor
Paul Wilkinson, Director, GamingWorks BV
IT organizations have been struggling for the last 10 years to adopt best practice frameworks such as ITIL in an effort to bring IT under control. However we have generally failed to realize the promised benefits of ITIL.  There is nothing wrong with ITIL. It is the way in which we (mis) apply it and the way in which we (mis) manage IT. IT is becoming increasingly important, we can no longer afford to fail to bring IT under control using best practices such as ITIL.
In this presentation I will be looking back at some real examples of the ‘Attitude, Behaviour and Culture’ that underpin our poor performance, looking back at 10 years of worst practice. Worst practices that MUST be resolved if ITIL initiatives are to succeed and deliver value. This presentation will finish with some revolutionary and confrontational best practice advice, which if followed will change the industry.  I will also reveal the shocking global findings from a number of round table sessions held in the Netherlands, Switzerland, Singapore, Denmark, Sweden, Poland, US, Canada, Belgium and UK. These are globally recognized worst practices and the impact they cause to YOUR business!”

Do IT organisations measure anything useful?
Ivor McFarlane, Service Management Evangelist, IBM
IT organisations love to measure things – but do they (can they even) measure what they should? Thoughts, observation, suggestions and opinions.

Forberedt for porteføljestyring av IT – Utdanningsdirektoratets tilnærming
Per Ivar Lillebråten, senior rådgiver og Thomas Brachel, sjefskonsulent, CIBER Norge AS
Kunnskapsløftet økte direktoratets behov for styring og koordinering av prosjekter og IT-systemer. Direktoratet etablerte et rammeverk for porteføljestyring basert på anerkjente standarder og utviklet et enkelt verktøy for systematisk ledelse og oppfølging av satsningene. Foredragsholderne viser fremgangsmåte og deler erfaringene fra tilnærmingen.

How to Deliver Business-Driven Demand Planning
Danny Quilton, COO, Capacitas
Now more than ever there is a need for organisations to ensure there is optimal infrastructure capacity in place to support business services. Excess capacity can result in unacceptable capital and operating costs, impacting business profitability. Conversely, insufficient capacity can impact service performance and business competitiveness. The Capacity Plan should determine the optimal capacity required and a key input into it is forecast service demand. This presentation details a number of techniques to plan demand using a business-driven approach.

Erfaring med Service Planning i ErgoGroup
Knut Olav Orøy Service Planning Manager, ErgoGroup
ErgoGroup IT-drift har valgt å strukturere sin produkt- og tjenesteutvikling i en egen prosess, Service Planning. Målsetningen med prosessen er en planmessig og strukturert utvikling og forvaltning av en økonomisk sunn tjenesteportefølje. Visjonen er at tjenesteporteføljen skal være enkel, modulær og standardisert!

Forretningsfokusert styring av IT-kostnader
Bård-Erik Evensen, senirrådgiver, Rådgivnings-selskapet ASP Norge AS
Utfordringen: Ledelsen i din bedrift ønsker bedre kontroll, fordeling og styring på IT-kostnader.
Løsningen: Foredraget fokuserer på erfaringer i forhold til ”hvordan” utarbeide en IT-kostnadsfordelingsmodell
som kan gi:
-    Kontroll og styringsmulighet
-    Rettferdig fordeling
-    Grunnlag for Recource and Value Management
Underlaget hentes fra ITIL, CobiT og to konkrete prosjekter hvor dette er gjennomført i praksis.

Service Design and the Service Catalogue
A practical approach and case study
Colin Rudd, IT Enterprise Management Services Limited
This session provides an overview of a practical approach to the creation of Service Catalogue, using the techniques developed by the author of the Service Design book.  It also describes and explains a case study where these techniques were successfully used within a real organisation.

Service Portfolio & Service Catalog Management
Roar Røsholt Berntsen,Service Catalog Manager og Peter Erik Kolstad, sjefskonsulent, EDB Business Partner
En presentasjon om hvordan  EDB IT Operation startet sitt arbeid med å definere sin tjenesteportefølje og behov for tjenestekatalog.

Erfaringer med kapasitetsstyring i tre brukerorganisasjoner
IT kapasitet og planlegging, hvordan se lyset?
Astrid Fridtun, Capacity Manager, NAV
Litt om erfaringer som er gjort på NAV Drift og Utvikling med hensyn til å få fokus og kontroll på kapasitet på IT-systemene.

”Eight days a week” - planlegging av perioden for innlevering av selvangivelsen
Karen Marie Schnell, Skatteetatens IT- og ServicePartner (SITS)

From fragmented efforts to collaborative planning bridging demand and capacity
Otto Skogland, Capacity Manager, Statoil, Global Business Services
Effectively bridging demand and capacity planning is a critical success factor and a major challenge for service providers. This challenge is growing in Statoil as service deliveries need to match the company’s international growth. Our new ambition, the planning process, and experiences with pilot implementations will be presented.

Besluttsomhet i anvendelse av ITIL - en forutsetning for raske og målbare resultater
Leiv Engelschiøn, Statsbygg
Together with Quint Wellington Redwood, Statsbygg has started to professionalize its most important IT support processes. Through a pragmatic and short cyclic improvement track focusing on effectiveness and efficiency, clear improvements have been achieved with respect to the quality of service delivery in only 4 months time.

In this period, both specific organizational changes as well as process adjustments have been implemented. A central topic in the approach used at Statsbygg is to, besides process improvement, continuously make IT performance quantifiable to be used for internal control and external communication.

In the following presentation, Leiv Engelschion, CIO at Statsbygg will show how the project has been carried out and what the achieved qualitative and quantitative results are.


Vi fikk itSMF-prisen "Årets Service Management virksomhet 2006" - har vi klart å holde kontinuitet på ITIL-satsingen?
Ernst Ole Solem, seniorrådgiver/leder, Asker kommune
ITIL har hjulpet oss gjennom hyppige endringer i organisasjon og ledelse med dertil nedbemanning og budsjettreduksjon. Vi integrerer IKT med kommunens kjernevirksomhet gjennom ITILv3 og vårt felles ISO-sertifiserte ledelsessystem.

Hvordan ble IT-driftsselskapet 99X etablert, basert på IT Service Management?
Tone Fondevik, adm direktør, 99X.no
Hvordan og hvorfor har 99X lykkes? 99X sine erfaringer med innføring av ITIL og hvilken rolle støtteverktøy i driftsleveransene spiller. Hva har vi lært og hva gjorde vi da vi fikk muligheten til å begynne fra scratch under etablering av 99X? Foredraget er basert på 18 års erfaringer innen IT Service Management fra ulike firmaer og miljøer.

Kontinuerlig forbedring i praksis (bruk av trendanalyse)
Christine Bjønness-Nilsen, Service Management konsulent, Steria AS
IT-driftsorganisasjoner har verdifull informasjon i service desk-systemet sitt. De færreste gjør bruk av denne informasjonen. Ved å benytte datagrunnlaget fra service desk systemet kan en utarbeide trendanalyser, og analysene vil vise hvilke problemområder en har i IT-løsningene og hvilke gjentagende henvendelser og feil en har. Denne informasjonen gjør det mulig å sette inn riktige tiltak/prosjekter med mål om å redusere antall hendelser og feil. Denne arbeidsmetoden gjør det lettere å nå sine KPI-mål og SLA-krav.

ITIL rammeverket har en egen bok som tar for seg kontinuerlig forbedring. Jeg vil vise hvordan en kan bruke deler av denne teorien for å finne forbedringsområder i praksis. Ved hjelp av enkle metoder kan man finne problemområder og flaskehalser i egne IT-løsninger.

Oppdag og rett ytelsesproblemer før kundene/brukerne opplever det
Stian Berg, direktør, IKON AS
Med enkle grep kan en hente ut store gevinster og kostnadsbesparelser. Hør eksempler på hvordan dette er etablert hos flere av de største selskapene i Norge.

Modenhet og trender i ITIL-Norge
Sigrun Grutle Nygård, seniorrådgiver og Arild Justnes, seniorrådgiver, Steria AS
Hvor langt har en kommet med ITIL-implementering i Norge? Arild og Sigrun vil presentere ferske resultater fra en modenhetsundersøkelse av fire ITIL-prosesser: Incident, Problem, Change og Capacity. Resultatene viser hvor en lykkes og hvilke utfordringer som kan oppstå, når en implementerer ITIL.

Governance, CobiT & ITIL
Robert Stroud, Vice President Strategy, Service Mangement, CA
The evolution to Business and IT integration and automation of business process taking place in the work environment is requiring that IT focus on Governance and compliance as part of standard operational procedure. The methodology for doing this is detailed in the COBIT framework which complements your current ITIL journey. Robert Stroud, the immediate past chair of the COBIT Steering Committee will detail the Governance and Compliance drivers at play in the community and how we can leverage COBIT and ITIL together to deliver sound governance to keep you, your business and your auditors happy.

Dei leikar ikkje saman – enno! Forsking på samspelet mellom utvikling og drift
Bjørnar Tessem, professor, Universitetet i Bergen
Forsking viser at det fins eit utal problem som hindrar optimalt samspel mellom utvikling og drift i samband med produksjonssetting av nye system. Dette er ofte eit resultat av at utviklings- og driftsorganisasjonar ikkje har nok fokus på samarbeidet dei i mellom. Vi ser på dei viktigaste problema og spekulerer litt i kva som kan gjerast.

Successfuld outsourcing gennem veldefinerede IT Service Management processer
Ib Guldager, Senior Consultant, CSC Danmark
En velfungerende processtyringsmodel er nøglen til at sikre succesfuld outsourcing af IT-ydelser til eksterne Service Providers. Når forretningen vælger at outsource IT-ydelser til eksterne Service Providers, skal forretningen og Service Provider i samarbejde implementere en procesmodel, der tilgodeser forretningens behov og Service Providerens leveranceansvar. Bliv på dette indlæg inspireret til hvordan man etablerer de nødvendige processtyringsprincipper, for at opnå et tilfredsstillende samarbejde mellem forretningen og Service Provideren.

Få bevis for at bedriften følger ITIL - bli ISO 20000 sertifisert!
"with a little help from the auditors from DNV"
Elin Lunde Haaland, revisjonsleder, Det Norske Veritas
Hva er fordelene ved å bli sertifisert? Kom og hør en kort gjennomgang av sertifiseringsprosessen,
erfaringer fra ISO 20000-sertifiseringer DNV har gjort i inn- og utland og sammenhengen mellom ITIL og ISO 20000.

Jeg vil jeg vil, men får sjefen det til? Hvordan kan vi påvirke, og når må vi gi opp?
Geir Breimo, enhetsleder interne prosesser, Sykehuspartner, Helse Sør-Øst RHF
Vi med sterkest ITIL-faglig drivkraft sitter ofte ikke i ledelsen. For at en organisasjon skal lykkes med ITIL, kreves det en balanse mellom ansatte, ITIL-misjonærene og lederne. Områder som berøres er blant annet hvordan vi kan jobbe aktivt med kost/nytte-vurderinger, ledelsesforankring, ledelsesinvolvering, Service Management-kultur, prosessforståelse mv.

SDF3.0 an ITIL3 based framework for Service Design
Benny Hansen, Service Introduction Process Manager, AstraZeneca Corporate IS
Succesful sourcing of IT services presents specific challenges for service design and your ability to document the services you require in a clear, consistent and ITIL aligned manner. The challenges ranges from defining and agreeing what exactly a service is down to the detailed level of defining service delivery parameters. To face these challenges AstraZeneca has developed and implemented a Service Development Framework.

Cloud og Service Management – en jordnær eller opp i skyene sammengeng?
Vidar Hagen, Business Consultant, HP Norge
Noen perspektiver, konsepter og eksempler fra en global aktør på hva Cloud Services er og kan bli; hvilke driftkrefter gjelder for Cloud og hvordan kan dette påvirke utviklingen for IT-bransjen generelt nå og fremover. Hvordan plasserer spesielt Service Management kompetanse seg i denne utviklingen – er det fortsatt like aktuelt – eller ikke?

Å hjelpe 2 millioner idrettsvenner fra legacyverktøy til ITIL-basert SaaS løsning
Sjur Bjørndalsæter, CEO, Bayonette AS
Norges Idrettsforbund ønsker at alle skal delta på samme premisser, og favner en stor medlemsmasse. Deres nye plattform for ITSM reflekterer dette. Som de første i Norge kunne NIF innføre ITIL med støtte fra markedets mest moderne SaaS verktøy. Foredraget presenterer brukernes erfaringer med både bytte av plattform og deres første steg mot ITIL.

Service Management på tvers av kommunegrenser
Jan Sverre Larsen, Teknisk  Direktør, Digitale Gardermoen IKS
Service Management på tvers av kommune grenser byr på mange utfordringer. Det vil bli belyst hvordan hovedprosessene flyter og hvilken erfaring/lærdom man kan gjøre seg. Så er du interessert i hvordan forretning, service, offentlig virksomhet og politikk arbeider sammen – bør du ta en tur!

Hvordan designe og strukturere en IT-virksomhet ved bruk av ITIL
Jan Eirik Olsen, leder av konsulentavdelingen for ITIL og IT Service Management, Accenture
De beste IT-virksomhetene har sterkt samspill mellom strategi og oppgavene de skal utføre, mennesketypene, kultur, prosessene, organisasjonsstrukturen og ledelsesform. Foredraget adresserer hvordan en må designe og strukturere alle disse organisasjonskomponentene for å få best nytte av ITIL, og samtidig understøtte virksomhetens mål og strategi.

Does the IT department have a future?
Ade McCormack, Founder Auridian, Financial Times columnist, Blogger, author and speaker on IT value, Auridian
IT functions often struggle to articulate the value they deliver to the organisation in terms that the senior management can understand. Similarly IT functions tend to focus too much on technology management and thus fail to deliver the full return on the organisation’s investment in IT.
This session provides a simple framework for identifying opportunities to maximise the value the IT function delivers. It is based on the presenter’s acclaimed book – The IT Value Stack – A boardroom Guide to IT Leadership.

En ny gruppering av virksomhetsprosesser som konsistent favner ITIL v3
Kjell Eikland, leder for forretningsutvikling, EDB Applikasjonstjenester
Foredraget går gjennom de historiske milepælene for prosessmetoder fra både forretnings- og IT-perspektiv. Kjell peker på vanskelighetene med å etablere konsistente metode- og begrepsapparat og problemet med brobygging mellom noen av de mest etablerte konseptene, herunder ITIL og konsernstyringsmodeller.  Realiseringen av gevinstpotensialet for innføring av IT i organisasjon og forretningsprosesser er sterkt avhengig av slik konsistens. Kjell beskriver løsningen som er innført i EDB, der ITIL v3 er en naturlig del av virksomhetens prosesshierarki og verdikjede.

Organising for success –Based on a practical approach
Colin Rudd, Items LTD
This workshop will look at service value, organisational structure, relationships and communication, based on years of practical experience working with a number of major European organisations. The workshop will  examine customer relationship techniques and the impact of these on roles and responsibilities and organisational structure.  It will then consider how these can be used to influence the structure of an IT service provider organisation for increased business value.

Grip mulighetene
Hans Petter Aanby, CIO, direktør IS/IT og forretningsutvikling, Norwegian Air Shuttle ASA
Hans-Petter Aanby skal gi oss et lite innblikk i hvordan Norwegian forretningsmessig og teknologisk har kommet ditt de er i dag på rekordrask tid. Veien fra oppstart og frem til i dag preges av teft for forretninger, raske beslutninger, kunnskaper, erfaringer, samarbeid og tilfeldigheter.