Om foredragene

Stuart Rance, Hewlett Packard
The workshop will cover how to identify outcomes for a customer-facing IT service and how to use these outcomes to start defining a service portfolio and service level targets.

Torstein Salen, Steria
Å lykkes med ITIL handler i stor grad om å lykkes med kontinuerlig prosessforbedring. Men hvordan gjør man det? I dette kurset får du erfart hvordan kontinuerlig forbedring i en produksjonslinje fungerer i praksis. Torstein Salen tar oss med på en praktisk orientert Lean-innføring, som vil gi deg viktige basisteknikker og prinsipper du kan ta med tilbake til arbeidsplassen.

Per Ulrik Arntzen, Høgskolen i Nesna
Det er et begrenset tilbud om offentlig utdanning innen IT Service Management/ITIL. Hvis du vil være med å påvirke itSMF sitt arbeid med utdanningstilbud innen dette fagområdet  er du velkommen til å delta.

Marius Lien, Syscom AS
I vår Airport Simulation vil inntil 15 deltakere drifte IT-tjenestene på en flyplass, og ITIL V3 som rammeverk benyttes underveis for å gi eksempler på hvordan feilraten på disse IT-tjenestene kan reduseres, kundetilfredsheten økes, kostnadene optimaliseres, og effektiviteten i IT-avdelingen økes.

Signe-Marie H. Bjerke, Det Norske Veritas

Strukturert tilnærming til informasjonssikkerhet – hva må på plass?

• Har du oversikt over virksomhetskritisk informasjon?
• Vet du hvor din virksomhet er mest sårbar?
• Er du trygg på at kritiske data ikke kan komme i gale hender?

Tap av virksomhetskritisk data kan lamme en hel bedrift samt føre til tap av omdømme, tiltro og kunder.  Likevel har informasjonssikkerhet overraskende lite fokus i mange bedrifter. Det å få på plass rett nivå av sikkerhet handler om mer enn å skrive dokumenter og utpeke en sikkerhetsansvarlig.

I denne workshopen vil vi se på hvordan bedrifter kan arbeide med informasjonssikkerhet på en systematisk og målrettet måte. Vi legger opp til mye deltakeraktivitet og erfaringsdeling. Passer for alle i bedrifter med behov for informasjonssikkerhet i henhold til ISO 27000, ITIL og annen god praksis.

Colin Rudd, Chairman, itSMF UK
Defining services is one of the first and most important steps to take when starting service management activities within an organisation.  Establishing an effective service catalogue containing details of the services is fundamental to successful service management.  This session provides an insight into a practical approach to the creation of an effective service catalogue, using the techniques developed by the author of the ITIL® service design book.  It also describes and explains case studies where these techniques were successfully used to realise significant value and business benefit within real organisations.

Thomas Fejfer and Stefan Brahmer, CFN People A/S and Kepner-Tregoe EMEA
ITIL® Incident and Problem Management describes well how to manage incidents and problems, but not how to solve them. The workshop will illustrate the operational "How to", based on the Kepner-Tregoe Clear Thinking method  used by many organizations worldwide and how it fits into the ITIL framework. The workshop includes an interactive case study.

Philipp Koch, Solution Architect, Globicon A/S
The workshop will give you an idea on how you can approach the daunting task of deploying a tool based configuration management project.
Real customer project examples will be used to demonstrate that it does not have to be difficult to add business value.

Karl-Henning Rørstad, Skatteetaten og Ole-Vidar Christensen, Steria
SITS er Skatteetatens IT og Service Partner. Organisasjonen har gjennomført en omstilling og er strukturert etter Plan-Build-Run modellen. På oppdrag fra Skattedirektøren ble det igangsatt et forbedringsprogram (FORIT) med mål å effektivisere organisasjonen. Målet for driftsenheten i SITS (avd Tjenester) er 25% effektivisering over 5 år.Dette foredraget vil vise deg praktiske effekter av innførte tiltak, hvordan måler man, hvordan følges dette opp, hvordan fungerer Plan-Build-Run, hvordan støtter tiltak opp under etablering av et sertifiserbart kvalitetssystem. Forbedringsprogrammet omfatter alle de typiske aspektene prosess, verktøy og organisasjon, og har svært høy lederoppmerksomhet og ledelsesrapportering. Du vil få se konkrete gevinster oppnådd med bygging av gode tjenestemodeller, riktig overvåkning og håndtering av Events, og etablering av kapasitetsstyring. Vurdering av verdi av tiltak står sentralt når man skal levere 25% effektivisering over 5 år.

Steve Straker, Fujitsu/SD SIG
Designing is an important element to everything we do, so why do we struggle with Services? This session looks at what is available for designers to use, when to use it, and provides an insight into what a world class design team should be made of.  Using the 4 block model of define, design, develop and deliver, we ask the question - what does a well designed service look like – and more importantly, what actually makes up a service?

Stephen Mann, Forrester
The business and IT landscapes continue to change but how well is your IT organization responding? You probably talk of embracing cloud, social, BYOD, “shadow IT,” and mobile but is this only through a limited, and potentially dangerous, technology lens? This session will help IT professionals to:
 
Better understand and meet the increasing business and internal customer expectations of IT, and to ultimately remain relevant.
Appreciate that business value is important and that it comes from technology (or IT service) consumption not technology creation; and what this means for your organization.
Understand how existing metrics are too internally focused and where change is needed to better meet the needs of the business.

Jørn Erik Hornseth, Spesialrådgiver Infrastruktur og ITIL og Marius Lien, ITIL og Systemrådgiver ITSM, Syscom AS
BYOD – Bring Your Own Device – The Human Touch.
Grensene mellom arbeid og privatliv viskes ut. Vi jobber hjemmefra og har tilgang til applikasjoner som e-post og filer fra hjemmekontor, mobil og nettbrett. En flora av mobile enheter basert på iOS og Android inntar arbeidslivet.
De ansatte vil bruke sine prefererte enheter i arbeidet, og er ikke lenger interessert i å la seg styre av IT-organisasjonens standarder eller krav. For å holde på ansatte og sikre produktivitet er det flere store norske IT-organisasjoner som tilnærmer seg Bring Your Own Device – BYOD. BYOD utfordrer flere av ITIL prosessene og hvordan vi tenker standard og rutiner.
Hvordan kan en IT organisasjon gå frem for å tilrettelegge for BYOD, hvilke viktige prinsipper bør du følge og hvordan skal ITIL møte BYOD?
 

Stig Bjørling Ellingsen, senior rådgiver og coach, Prosesshuset
Med en IT organisasjon på under 10 mennesker, var utfordringen å finne en måte å levere IT tjenester med høy kvalitet, samtidig som dynamiske forretningsenheter forventer hurtig omstillingsevne og evne til å levere nye tjenester raskt. Dette krever effektivt samspill mellom IT og forretning, tett samarbeid med leverandører og en sterk forvaltningsmodell.
Dette er en historie fra virkeligheten som viser hvordan man har plukket deler av ITIL, og satt disse sammen til en løsning som løfter en IT avdeling nærmere kunden, og høyere i verdikjeden enn tidligere. Roller, prosesser, tjenester, avtaler, samhandlingsmodeller og beslutningsmodeller er temaene som vil bli belyst.

Heidi Høiskar, IKT-ansvarlig i Statens vegvesen
Heidi vil dele et konkret eksempel hvor «Love is the killer app.» er en suksessfaktor: Det gjennomføres i Statens vegvesen et prosjekt for utvikling av et nytt kontrollsystem for utekontrollen i etaten, hvor trafikksikkerhet og samfunnsverdi er i høysetet, og hvor aktivt bidrag fra både ledere, IKT og kontrollører over hele landet er en suksessfaktor.

Colin Rudd,Chairman itSMF UK
This session will examine the issues that commonly arise in the areas of personalities, relationships and communication.  A number of practical techniques developed and used by the presenter to help organizations improve the quality and value of their IT service delivery will be described and explained.  

Morten Øveren, IT service continuity manager, DNB og Jan Eirik Olsen, ITIL strateg, Accenture Norge
DNB er Norges største finanskonsern med et komplett tilbud av finansielle tjenester gjennom ulike kundekanaler som nettbank, apper, og mobiltjenester. Dette medfører at tilgjengelige IT tjenester er viktige, og foredraget går i gjennom hvordan DNB har videreutviklet sin kontinuitetsstyring gjennom å forbedre rammeverk, kontinuitetsprosesser, rapportering, dokumentarkiv, samhandling, og roller og organisering. Under gjennomgangen vil vi vise hvordan forbedringstiltakene understøtter målene om stabil drift, etterlevelse av krav, og validere kontinuitetsløsninger og planer i henhold til akseptabel risiko.

Paul Wilkinson, Director, GamingWorks BV
Despite the massive investments in ITSM best practice training and certification ABC (Attitude, Behavior, Culture) issues still seem to be the biggest barrier to success. Resistance to change, frustration and unrealized benefits are common causing demotivated staff.  Organizations are not only seeking more cost effective ways of training their staff in these difficult financial times, but are looking for ways to create more buy-in, overcome resistance, motivate and empower people to change their work and become more successful. But how?
In this session we will show you how one organization effectively used two instruments to make significant, sustainable improvements, improving staff motivation, customer satisfaction and real results.. One was the 8-step approach to ensuring maximum return on their training investments, the second was experiential learning interventions. In this case we will also show the measurable performance improvements gained.

Anne Marie Dalen Øverhaug, Leder informasjonssikkerhet, Helse Sør-Øst RHF
Helse Sør-Øst har utviklet et kompetanseprogram for informasjonssikkerhet – der målet er å sette fokus for å oppnå å endre adferd, holdninger og bevissthet i forhold til behandling av pasientopplysninger i tjenesten. 
Målsettingen med foredraget er å vise hvordan kompetanseprogram for informasjonssikkerhet vil kunne gi innspill til hvordan man kan legge opp opplæringsarbeidet for informasjonssikkerhet for å gjøre det interessant og skape oppmerksomhet.

Kompetanseprogrammet viser hvordan man kan ta i bruk utradisjonelle virkemidler, og ikke minst humor på et fagområde som tradisjonelt blir oppfattet som ”plunder og heft” og derigjennom kunne:

• Styrke hver enkelt medarbeiders kunnskap og bevissthet om informasjonssikkerhet, og derigjennom bidra til en styrking av den totale sikkerheten hvor målgruppen omfatter både nyansatte og eksisterende ansatte.
• Bidra til felles forståelse av sikkerhetsbehov i organisasjonen
• Gjennom et felles prosjekt, med samordnet bruk av ressurser kunne utvikle et program med mer innhold og av høyere kvalitet enn mulig i lokale prosjekter

Arbeidet er så langt blitt veldig godt mottatt. Særlig spennende er det at man har ”våget” å ta humor i bruk for en sektor som tradisjonelt har hatt høy terskel for nettopp det.

Christian Løw, Principal Commercial Manager og John Magnus Thoresen, Configuration manager, Steria
Foredraget deler erfaring ved innføring av SACM-prosessen og CMDB. Foredraget beskriver hvordan informasjon fra CMDB benyttes i øvrige prosesser og som basis for kommersielle modeller og økonomisk oppfølging.
Foredraget fokuserer på suksesskriterier og praktiske erfaringer som er gjort og hvilke gevinster som er realisert for kunde og leverandør.

Reidar Bjurstrøm, IKT-sjef Buskerud Fylkeskommune og Andreas Simonsen, konsulent, Deloitte
I prosjektet prosessforbedring i Buskerud Fylkeskommune ble det innført seks ITIL prosesser på 9 måneder.
Foredraget vil gi en kort presentasjon av hvilke prosesser som ble innført, hvilke effektmål prosjektet hadde og tidsrammen til prosjektet.
IT-sjefen i Buskerud Fylkeskommune presenterer resultatet av prosjektet, herunder:

• Hva ble effekten? (bl.a hvordan prosjektet har ført til bedre kundedialog, 84% reduksjon i responstid, mer fornøyde brukere og økt motivasjon blant medarbeidere
• Hvilke prosesser har gitt den største gevinsten?
• Hva burde vært gjort annerledes? (bl.a mer forankring, mer opplæring, mer fokus på prosessansvarlige).
• Hvilke arbeidsmetoder og leveranser fungerte bra, hvilke fungerte ikke.

Svanhild Kverme, ledende konsulent, Karabin
LEAN handler om hele tiden å jakte på den perfekte prosess gjennom å eliminere sløsing-LEAN fokuserer på kundeverdi, ledelsesatferd og medarbeiderdrevet forbedring, noe som gir en ”human touch” til prosessutvikling. LEAN er derfor egnet som metode for realisering av ITIL-prosesser og ønskede gevinster. I foredraget demonstrerer vi hvordan verdistrømsanalyse og 5S kan brukes som praktiske verktøy for å designe og implementere ITIL-prosesser. Vi avslutter med å se hvordan ITIL, Six Sigma og LEAN henger sammen i et modenhetsperspektiv. Foredraget fokuserer på hvordan man kan drive praktisk forbedringsarbeid med LEAN og Six Sigma, med ITIL som prosessrammeverk.

Tom Gilb, Gilb.com
Det er flere grunnleggende idéer som IT ledere ikke vet om, eller ikke tar alvorlig nok, som kan hjelpe dem å lykkes bedre, og mislykkes sjeldnere. 1. Prosjektstyring ved topp få kritiske forbedringsresultater 2. Kvantifisering av all kvalitetshensyn, istedet for vakre julebordsfraser 3. Kontrahering for faktisk leverte organisasjonsverdier 4. Tre nivåer kvantitative modeller, over flere mål, og flere midler: Organisasjon, Interessenter, IT systemer 5. Lean Kvalitetssikring: Test er ikke effektivt. og koster for meget. Syv bedre alternativer 6. 'Smidig' farsotten: myten, virkelighet, og nødvendig styring 7. IT Arkitektur -  en lølssluppent yrke: hva må kreves. 8. Ti tøffe spørsmål for ledere.

Terje Vullum og Christian Bøhn, Trondheim kommune
SPOC er ikke lenger hva det var. Sosiale medier har endret måten vi kommuniserer på og skapt nye forventninger til oss som leverer tjenester. Twitter, Facebook og andre sosiale medier kjennetegnes av høyt tempo og mange stemmer. Da er det viktig at vi har interne verktøy som gjør at vi kan henge med. Ansatte som skjønner hvordan disse mediene fungerer. Og at vi tar alle henvendelser på alvor. Svar alle, svar fort, svar ordentlig og lever enda bedre tjenester.

Marcel Foederer, ITpreneurs
Cloud Computing may be polarizing ITSM theorists and differentiating them from practitioners of the Cloud and practitioners of ITSM. Purists of ITSM who sing the praises of service catalogs and CMDB are either confused about the cloud potential, or are questioning what really is the relationship between Cloud and ITSM/Governance. This presentation will delve into the key implications that Cloud Computing will have on IT Service Management and Governance. The session will also give the audience an opportunity to decide if Cloud Computing and ITSM/Governance are really at odds with each other or compatible with each other. 

Simon Harwood
In a world where people often believe that they don’t need process, we take a different approach to demonstrating process improvement and show how it can really help you to achieve your outcomes. This truly interactive session by the CSI Special Interest Group focuses on showing how process is needed to deliver outcomes and the part that everyone needs to play in that process - in a very ‘non traditional’ way.  As always, we then look at how to improve the process. Join us for a very fun interactive session!
 

Thomas Fejfer, Partner, CFN People A/S
ITIL Problem Management describes well how to manage problems but not how to solve them. That is probably the main reason why many IT organizations have difficulties in getting Problem Management to perform in everyday life. In many cases, the Problem Management process acts as an Incident Management process and the IT organization achieve at best only limited value of the process in relation to the potential that is possible. During this session you will be introduced to a major incident from the real world and the subsequent effective problem solving, step by step.

Tone Myhre, Spesialanalytiker – Service management, Statoil ASA
Foredraget gir en praktisk gjennomgang hvordan Global business services i Statoil gjennom ITIL har bygget bro mellom prosjekter og drift for sikre kontinuerlig optimalisering av tjenesterammeverket. Foredraget gjennomgår prosjektets arbeid med service design pakker (SDP) og integrering av change management. Avslutningsvis dekkes HR aspekter som dialog mellom prosjekter og drift, kompetansekrav samt behovet for trening og opplæring av prosjektressurser innen serviceledelse.

Gunnar Coll, Rådgiver, VP, Computas AS
Forbedringsarbeid er krevende, fordi det forutsetter et samlende grep på mangfoldet av faktorer som påvirker menneskers valg og handlinger. Verktøy, metodikk og definerte systemer skal spille sammen med kultur, kompetanse og drivere. Foredraget tilbyr perspektiver som kan hjelpe oss å forstå og beherske de komplekse samspill i dette landskapet.

Martin Neville, CTO & Head of Service Management, Audit Commission
Many consultants would have you believe that a good process will always ensure good results.  This overlooks the fact that humans are not always predictable and sometimes do inexplicable things.  This presentation aims to steer the path between  providing structure and accepting the unpredictability of people

Ian MacDonald, Head of Operational Control Centre, Co-operative Group
Capacity Management is critical in ensuring that business change (new products, marketing campaigns, customer incentives) are recognised and understood in advance to ensure IT can provide the required levels of capacity/performance to meet business and customer expectation of the IT services provided.

In our organisation, and typically in many, Capacity Management had been viewed as a technical discipline somewhat divorced from the business view taking a component rather than service perspective. In essence only performing ‘Component Capacity Planning’.

A major incident (We since have labelled as ‘Black Tuesday’) was triggered by a change in customer patterns of behaviour which highlighted significant gaps in our approach to capacity management.

In this session we share:- 

• How through process assessment we identified the gaps and shortcomings in our capacity management process
• Using these results, how we created a process improvement project to implement Business Demand Management and Service Capacity Management.
• Established an End-End service capacity plan for our critical services.
• How we were able to identify and forecast SLA failures with our Faster Payments service and work with the business to offer options and solutions that have now avoided SLA failures and regulatory penalties.
• Have been able to respond quickly to notification of ‘speed to market’ product launches and marketing campaigns.
• Changed the perception of our business stakeholders by demonstrating proactivity and added value (informing the business in advance of potential issues as opposed to reacting to them when they happen.
• Creating for the CIO, ‘a role model’ approach in ‘what good looks like’ for an IT organisation that is proactive and focused on how IT supports the business and its customers.

We believe this session provides a compelling example of how through CSI, shortfalls and gaps in ITIL process capability can be identified, focused improvements initiated and the results subsequently transform the business view of IT.
 

Tom Solheim og Magnus Mølsæter, Tomaco
De fleste organisasjoner definerer mål og målinger på aktivitetsnivå.  Dette er både nyttig og nødvendig.  Men det kan være lett å gå seg vill i en jungel av målinger og det kan bli vanskelig å se hva målingene egentlig viser. Noen ganger kan man få inntrykk av at målingene tilslører mer enn de klargjør.
 
Et vanlig fenomen er at det settes opp målinger og at disse er definert som KPIer (Key Performance Indicator). KPIene observeres over tid og de brukes til styring, men det bestemmes ikke alltid hvilke verdier som er bra og hvilke  som er dårlige.
 
Det sies at man ikke kan styre uten å måle, men det er også riktig at man ikke kan styre uten å kjenne målet. Vi har løftet blikket og tatt frem en enkel metode for å måle tjenestekvalitet.  Det er resultatet som teller, og alt annet er midler for å nå dette målet. Målemetoden fokuserer på leveransen og gir grunnlag for analyse ved avvik.
 
I foredraget vil vi trekke frem noen eksempler som viser hvordan vår målemetode gir tidlig varsel om at prosessen er i ferd med i gå av sporet,  og hvordan den kan brukes til å bekrefte at tiltak begynner å fungere.
 
Vi bygger på et sett med enkle forutsetninger som er utviklet gjennom lang erfaring med prosessarbeid. I foredraget vil vi gå gjennom dette grunnlaget og vise hvordan dette fører oss frem til målemetoden. Vi viser hvordan vi kobler virksomhetens strategi til motivasjon, ferdigheter og organisering.

Steinar Marthinsen, Helse Sør-Øst RHF
Foredraget vil kort belyse nåsituasjonen for Helse Sør-Øst, Helse Sør-Øst sitt målbilde for å følge opp Meld.st.9 En innbygger – en journal. Helse Sør-Øst har etablert et fornyingsprogram innenfor følgende prioriterte satsningsområder:

• PAS/EPJ
• Lab
• RIS/PACS
• ERP
• Digital samhandling
• IKT-infrastruktur

Videre vil foredraget belyse hvordan Helse Sør-øst arbeider med metodikk for prosjektoppfølging og gevinstrealisering.

Geir Graff og Ole-Kristian Tangen, Asker Kommune
I 2010 gjennomførte Asker kommune en bred IKT-strategiprosess.

Et sentralt tema var hva som skulle til for at IKT-strategien kunne bli et mer levende verktøy i organisasjonens styringssystem, og ikke bare et nytt dokument i skrivebordsskuffen eller i arkivet?

Asker kommune innførte i 2011 porteføljestyring som verktøy for å sikre at kommunens vedtatte IKT-strategi skulle realiseres. Sammenkobling av IKT, forretning og toppledelse gjennom IKT-strategigrupper, IKT-porteføljeforum og IKT-porteføljestyre var et sentralt grep. Integrering av IKTs styringsprosesser i kommunens styringssystem var et annet.

Hva betyr dette ved lansering av nye IKT-løsninger i organisasjonen og hvilken gevinst har dette både for IKT, forretningssiden og toppledelsen?

Hør erfaringene fra Asker kommune etter to års drift med porteføljestyring innenfor IKT-området.

Anders Dysvik, Associate Professor, Department of Leadership and Organizational Behaviour
I dette foredraget vil Anders Dysvik presentere relevante teorier og sentrale funn i forskning på medarbeideres motivasjon og prestasjonera

Stuart Rance, Hewlett Packard
Many organisations define availability requirements for their IT Services using a very simplistic 99.9% or 5 9s figure, without any clear understanding of what these numbers mean, how they could be measured, or how they plan to achieve them. This often leads to dissatisfaction. The IT organisation reports that they have met their goals even though the customer is not satisfied with the service they are receiving. This presentation will describe successful approaches that have been adopted to define and measure service availability for different types of customers and services.

Rune H. Bjerke, Statnett SF
Rune Hernes Bjerke har vært ansatt i Statnett siden 1995, og har hatt mange ulike roller i selskapet. Han har siden 2010 vært kvalitetssjef og er sertifisert kvalitetsleder og kvalitetsrevisor. Statnetts kjernevirksomhet er å utvikle og forvalte det landsdekkende strømnettet, og da er det viktig å ha god kontroll på hele infrastrukturen.
I 2011 satte Statnett seg derfor som mål å bli sertifisert etter PAS 55-standarden for Asset Management innen utgangen av 2012. Rune fikk hovedansvaret for å få dette gjennomført, og sertifikatet var i boks 19. desember 2012.
 

Helge Skrivervik, Team Mellvik as/myMAYDAY.com
Cloud Computing løfter ITs fokus fra teknologi til tjenester. Tjenester har alltid stått sentralt i ITIL. Men ITIL har gått ut på dato. Hvordan komme ut av tvangstrøya? Et tankevekkende fugleperspektiv på IT-virkeligheten i 2013 og videre fremover.

Gunhild Sivertsen Sørvig, rådgivende konsulent, Steria AS
ITIL har i flere år hjulpet IT-avdelinger til å strukturere arbeidet sitt. Når en IT-avdeling outsourcer deler av sin virksomhet til en leverandør som også bruker ITIL, skulle man tro at det blir en suksess.
Men det kan se ut til at ITIL ikke er tilstrekkelig for å følge opp outsourcingsleverandørens arbeid:
 
Noen ganger tar man så detaljerte tekniske avgjørelser at driftsleverandør frasier seg ansvaret:  – man betaler – og tar all risiko selv
Andre ganger er det så få og unøyaktige rapporteringspunkter at leverandør kan levere hva som helst:  – man betaler – og vet ikke hva man får
 
Rammeverket eSourcing Capability Models (eSCMs) ble laget for å belyse hvilke arbeidsoppgaver og ansvar kunde og leverandør har gjennom fasene i et outsourcingsforhold. Rammeverket har helt konkrete sjekklister både for kunde og leverandør for hva som må være på plass for at partnerskapet skal bli en suksess.
 
Presentasjonen gir en introduksjon til eSCM og viser eksempler på sjekklister i forbindelse med outsourcing av drift. I tillegg viser den eksempler på hvordan aktivitetene i sjekklistene kan gjennomføres innenfor ITIL-rammeverket.

Per Magne Espedal, InLead
Inlead har levert over 300 ITSM prosjekter de siste 13 år. Partner & Senior Rådgiver i Inlead, Per Magne Espedal, presenterer hvordan våre kunder har konsolidert flere tjenesteleveranseprosesser og IT prosjekter på den ledende Service Management løsningen BMC FootPrints.

Leif Brekke, Managing Consultant, Capgemini
Det kommer stadig frem historier om offshore-prosjekter der kvaliteten ikke har vært som forventet, budsjettoverskridelsene har vært store, eller hvor alle tidsestimater har sprukket. Vellykkede prosjekter hører vi ikke ofte om, selv om disse klart er i flertall. Hva er årsakene til at en del prosjekter ikke lykkes? Leif Brekke har hatt en sentral rolle i flere av Capgeminis store offshore-oppdrag og har lang erfaring med oppdrag som leveres fra flere lokasjoner både i Norge, Europa og India. I foredraget deler Leif sine erfaringer om hva man bør vite før man ”off-shorer”- og hva man ikke bør gjøre.  Fokuset er på de myke verdiene bak suksessfaktorene for offshoring

Kim Jarno-Kristiansen, Business Unit Manager for IT Service Excellence, Devoteam
Høsten 2012 gjennomførte Devoteam en undersøkelse blandt et stort antall norske virksomheter rundt temaet "Profesjonalisering av IT-funksjonen". Resultatene viser at de fleste har verktøy, men få henter ut potensialet som ligger i disse investeringene. Hvorfor er det slik?

Kristian Spilhaug, Lead trainer, 99X
På itSMF-konferansen 2011 ble Volkswagens The Fun Theory presentert i en plenumssesjon. Teorien foreslo at man kan endre adferd til det bedre med humor. I 99X har vi latt oss inspirere av The Fun Theory, og søker å forbedre våre tjenesteleveranser med humor. Dette foredraget tar for seg noe av det vi har gjort, og effekten av det.

Jan Fredrik Bergstrom, CA
CA (inkl Nimsoft, opprinnelig norsk!) er en ledende leverandør av programvare for overvåking og rapportering av forretningskritiske applikasjoner, IT-infrastruktur og servicenivåavtaler (SLA). Produktene bidrar til å øke tilgjengelighet og ytelse på applikasjoner, servere, databaser og nettverk. Løsningene dekker et bredt spekter av funksjonalitet og plattformstøtte, og samtidig utmerker de seg ved raskt å kunne installeres og settes i drift.

Pål Nome, Adm dir, Syscom AS
Alle er vinnere når vi gir brukere/kunder adgang til selfservice og dermed automatiserer hverdagsrutiner i IT avdelingen. Finnes det grenser for hva som kan automatiseres? Dette foredraget gir deg helt kontrete tips og metoder for automatisering av oppgaver du ikke har tenkt var mulig.

Hans-Arne Årebrot, Service Manager, Innovasjon Norge
Innovasjon Norge supporterer brukere over hele verden , 24/5.
Service Manager, Hans-Arne Årebrot forteller om Innovasjon Norges fokus på ITIL og hvordan servicedesk-verktøyet hjelper dem inn på ITIL-sporet.

Stine Sandvik, Presales HP Norge
HP Service Anywhere ble lansert i november og er bygget på ny teknologi for å møte de høye kravene som stilles til software som en tjeneste.
Løsningen gjør det enkelt å komme raskt igang ved hjelp av ITIL og HP beste praksis prosesser, men man har også muligheten til å definere
egne prosesser og regler uten noen form for koding.

La HP ta seg av drift av løsningen og infrastruktur og ikke minst oppgraderinger, mens organisasjonen har tilgang til et enkelt men allikevel
sofistikert grensesnitt for for sluttbrukere og saksbehandlere.

Les mer om HP Service Anywhere her!

Nøkkelen til mer effektiv og pålitelig tjenesteleveranser staves Automatisering. Fordelene er mange, ikke bare reduseret ressursbelastning, eliminering av mennesklige feil og kortere leveransetid, automatisering skaper også engasjement og bidrar til positiv holdningsendring. Et moderne servicestyringssystem gir kunden full oversikt over hele leveransen, og arbeidsflytdrevet automatisering reduserer risikoen for avvik i servicen, såvel som gir deg anledning til å styre eventuelle avvik.

Vi vil presentere hvordan vårt Service Management verktøy kan håndtere interne IT prosjekter, i tillegg til de tradisjonelle Service Management prosessene.

Roar Johnsen, sjefskonsulent, Ciber
Når brukerne opplever at IT-tjenestene ikke fungerer som de skal, må vi hjelpe dem. Men hvordan vi best skal hjelpe, avhenger av hva som har skjedd. God organisering og gode prosesser er viktig. I dette foredraget ser vi på hva som er de viktigste forskjellene på håndteringen av feil, problemer og katastrofer.