Defining services is one of the first and most important steps to take when starting service management activities within an organisation.  Establishing an effective service catalogue containing details of the services is fundamental to successful service management.  This session provides an insight into a practical approach to the creation of an effective service catalogue, using the techniques developed by the author of the ITIL® service design book.  It also describes and explains case studies where these techniques were successfully used to realise significant value and business benefit within real organisations.

Mange små organisasjon ser at ITIL-bøkene veier mange kilo, og tror at dette blir for omfattende for dem. Hvor feil kan man ikke ta! Denne workshopen handler om hvordan man kan tilnærme seg ITIL i mindre organisasjoner, gjennom å velge de rette godbitene og nedskalere til en praktisk/pragmatisk tilnærming.
Signe Marie og Stig er begge erfarne fasilitatorer, som vil lede deltakerne gjennom en scenario-orientert tilnærming til ITIL. Hvor er utfordringene, og hva kan ITIL by på uten kompleksitet og byråkrati? .  
 
Innføring av ITIL betyr ikke at man trenger å ta det hele, her er det bare å plukke godbitene,  på samme måte som til et velfylt koldtbord: Ta det du trenger, og la resten være.

Syllabus at a Glance

• Part 1: Introduction to the Configuration Management Process ( 5-10 minutes )
• Part 2: Principles & Purpose ( 30 minutes )
• Part 3: Enterprise Value Proposition ( 45 minutes )
• Part 4: Value Enablement & Integration Points ( 45 minutes )
• Part 5: Challenges ( 25 minutes )
• Part 6: Where do I begin and What should I expect ( 25 minutes )

Audience: Support Supervisory, Management or Quality roles
  
The saying, “You can’t manage what you don’t measure” is true.  However, there are so many metrics from so many tools, where do we start?  What do we measure?  How do we use them to improve?
 
When using metrics and reports successfully, you can identify information that assists in:

1.    Increasing the efficiencies of your support team 
2.    Improving processes
3.    Increasing productivity for I.T. and for the business users
4.    Evaluating how outages, changes, or enhancements impact the business
5.    Justifying expenditures or projects
6.    Measuring success
7.    Quantifying value
8.    Recognizing areas for automation or self help
9.    Continual improvement
    
In this workshop, you will learn what measures and metrics to capture and why.  You’ll learn ways to “tell a story with your metrics” in reports and identify areas for efficiency gains  and continual improvement.  Additionally, you will see examples of reports that show the value of support to the business.   

COBIT 5 is a major strategic improvement providing the next generation of ISACA guidance on the governance and management of enterprise information and technology (IT) assets. This session will give the attendee a great overview of the framework and how to use and leverage it for business value. 

Audience: Managers, Executives, Supervisors or Knowledge Management roles
  
Topics: 
•    What is KCS? (an understanding of the difference between knowledge engineering and kcs)
•    KCS is the way you perform Incident Management – not an add on
•    The KCS process (the model and steps)
•    Benefits of KCS (to the support team, I.T., users and the company
•    Real World examples and success stories

Best practices and standards for IT such as ITIL, PRINCE2, TOGAF, COBIT and ISO standards can be approached in various ways. The traditional approach is to plan, design and implement practices based on a notion that we can control reality. If instead we perceive reality as a social construction, where especially the language and the way we talk about the world are crucial, it leads to more agile methods and practices. And last postmodernism has opened our eyes to what can happen if we make best practices available to the creativity of the masses in the form of for example crowdsourcing.
 
We will gain insight into the three perspectives and practice different approaches for adopting and adapting best practice in various settings.

The Kepner-Tregoe methodology is the leading approach to systematic troubleshooting and Root Cause Analysis. More and more companies find it increasingly difficult to build and sustain a culture of systematic, analytical troubleshooting where troubleshooting from intuition is the norm. Increased complexity in systems and applications makes this gap become more and more evident. Experience a troubleshooting simulation, and learn about the challenges of building a culture of clear thinking and what barriers are in the way on this transformational journey.

Som felles tjenesteleverandør for helseforetakene har Sykehuspartner åpnet muligheten for å kunne standardisere og modernisere IKT i regionen Helse Sør-Øst. Sykehuspartner bidrar til verdiskaping for sine kunder, og frigjør dermed kapasitet til pasientbehandling, ved å realisere gevinster på tvers av foretakene og understøtte kundedrevet innovasjon. Sykehuspartner er blitt den viktigste aktøren for å kanaliserer nødvendig kompetanse og utviklingskraft inn i moderniseringen av IKT-tjenestene i Helse Sør-Øst, for derigjennom å levere økende tjenestekvalitet til bedre pris.
Moderniseringen av IKT handler også om å dyrke fram nye måter å håndtere leverandør/kunde-forholdet på. Sykehuspartner fremhever en proaktiv kundedialog og gjennsidig forståelse av virksomhetene som avgjørende for å kunne understøtte helseforetakenes behov og utvikling, i en hverdag der IKT blir en stadig mer integrert del av pasientbehandlingen. 

Alle mennesker trenger litt påfyll fra tid til annen. Fokus1 er kjent for sine inspirerende foredragsholdere som får tilhørerne helt frem på stolkanten. Det er ikke alltid like lett for en leder å drive frem den rette entusiasmen rundt ting man kanskje går og maser om hele året. Medarbeidere vet kanskje hva de burde ha gjort og hvilke resultatkrav de må innfri, men det er ikke alltid like lett å gjøre det man vet man burde gjøre.

Henrik Aase er suveren når det gjelder å begeistre og engasjere sine tilhørere. Hans meget humoristiske forelesningsform gir – i tillegg til faglig bredde og utpreget evne til å skreddersy innholdet til kundens situasjon – svært gode resultater på både kort og lang sikt. Henrik har praktisk erfaring fra kundeorientert arbeid i en rekke ulike bransjer, og har siden 1993 jobbet med utarbeidelse og gjennomføring av skreddersydde utviklingsprogrammer for næringslivet i Norge og Sverige. Han foreleser innenfor alle Fokus1 sine kompetanseområder og har skapt formidable resultatforbedringer i alle typer virksomheter. 
Henrik er verken toppidrettsutøver eller kjendis, men har de senere årene likevel klart å plassere seg i toppskiktet blant landets mest ettertraktede foredragsholdere innen inspirasjon, i både næringsliv og offentlig sektor.

Henrik´s inspirasjonsforedrag kan berøre:
•    Hvorfor gjør vi ikke det vi vet vi burde gjøre? - forskjellen på kunnskap og anvendt kunnskap. 
•    Hvordan håndtere utfordrende kunder på forferdelige dager? 
•    Hvordan påvirker vi hverandres humør og pågangsmot i hverdagen? 
•    Hva kjennetegner de som virkelig lykkes? - forskjellen som utgjør forskjellen. 
•    Hvordan gi seg selv et positivt spark i baken?
•    Hvordan blir jeg motivert - akkurat NÅ?
•    Hvorfor skal vi endre oss nå igjen???! - Kan vi ikke jobbe som vi alltid har gjort??

Å lykkes med ITIL handler i stor grad om å lykkes med kontinuerlig prosessforbedring. Men hvordan gjør man det? I dette kurset får du erfart hvordan kontinuerlig forbedring i en produksjonslinje fungerer i praksis. Torstein Salen tar oss med på en praktisk orientert Lean-innføring, som vil gi deg viktige basisteknikker og prinsipper du kan ta med tilbake til arbeidsplassen.

Sykehuspartner drifter og supporter IKT-systemer for 80000 brukere i Helse Sør-Øst. For våre kunder er IKT livsviktig og derfor er også behovet for riktig kompetanse for ansatte i Sykehuspartner vesentlig. Gjennom bygging av kompetanseplaner og simuleringsbasert opplæring har vi gjennomført ITIL opplæring for alle ansatte på en engasjerende og lærerik måte.

BKK AS har et opplæringsprogram for kvalitetsstyring og prosessledelse, som har som mål å øke prosessbevisstheten og etablere en felles kvalitetsforståelse. 
Foredragsholderen forteller om erfaringene med programmet med fokus på følgende temaer: 
- Hvordan koble læringsmål til et opplæringskonsept
- Erfaringen med gjennomføringen
- Evaluering av læring

Regionalt Driftssenter overvåker og varsler ved kritiske hendelser, og måler tjenestekvalitet. Samlokalisering, riktig bruk av Event, Change og Configuration Management, dokumenterte tjenestetrær og tett samhandling med ansvarlige har medført bedre kontroll, færre feil, redusert risiko og bedre håndtering av alvorlige hendelser.

Virksomheter lykkes med sine investeringer og endringsprosesser gjennom å ivareta og utvikle de menneskelige faktorene. Ved å forankre felles mål, etablere gode kommunikasjonsarenaer og samarbeidsformer vil misforståelser og konflikter kunne reduseres. Det kan til og med bli gøy å jobbe sammen og øke trivselen på arbeidsplassen.

For å lykkes med ITIL må bedrifter etablere prosessledelse. Foredraget vil presentere en strukturert tilnærming til prosessledelse for ITIL basert på fire sentrale dimensjoner: prosessbevissthet, prosesseierskap, prosessmål, og kontinuerlig prosessforbedring. I foredraget ser vi nærmere på hvilke roller som er involvert i prosessledelse, hvilke ansvar og oppgaver de har, og hvordan de samarbeider. Presentasjonen tar utgangspunkt i praktiske erfaringer og kommer med nyttige forslag som deltakerne kan ta med seg til egen virksomhet.

Etter etablering av tjenestekatalog ble det besluttet å sikre god samhandling med kundene. Ved siden av operativ oppfølging gis tjenestemottakerne en viktig rolle i å gi innspill til strategiske IKT valg. Vi har favnet elementer fra mange ITIL prosesser og lagt til rette for enklere implementering av Change, Service Level, Service Portfolio mm.

En engasjert og entusiastisk foredragsholder tar deg med på en reise til Åmot kommune i Østerdalen.
Kommune-Norge står ovenfor en rekke kjente og ukjente utfordringer i spennet fra velferdsteknologi (det blir fokus på mer tid til pleie, og det skal bli mindre tid til dokumentasjon og adm gjøremål), via kommunene sin økte avhengighet av IT (og informasjonssikkerhetsutfordringer i den forbindelse) til at det i regjeringsplattformen er varslet en kommunereform. Alt dette og mer til, - kombinert med «trange» kommunebudsjetter, krever et godt profesjonelt IT og ledelsesmessig håndverk.  Innlegget vil inneholde en rekke praktiske eksempler, utfordringer og potensielle måter å løse disse på i forhold til hvordan IT kan understøtte kjernevirksomheten.

Et aktivt foredrag som tar tilhørerne igjennom metoder for å finne interessenter samt se litt på konsekvenser av å ikke finne interessentene. Foredraget innholder litt basis kommunikasjon verktøy og flere enkle verktøy for å identifisere og håndtere de forskjellige gruppene av interessenter.

Vad händer när organisationen inte är mogen för Configuration Management och förutsättningarna för att lyckas är små? På vilka sätt kan man arbeta vidare för att etablera ett värdefullt konfigurationssystem? Oengagerad ledning och omogna processer satte käppar i hjulet för satsningen på Configuration Management. Så här gjorde vi för att komma framåt.

With the ever growing dependency on third party vendors in the delivery of IT enabled business it is critical that effective, efficient and value based vendor management processes are in place. Typically we associate vendor management with the most efficient stewardship of our finances but effective vendor management can assist in driving innovation forward! 

This session will explore the recently released ISACA guidance on Vendor Management using COBIT 5 and will discuss the practical guidance offered in the publication and how to use to drive effective vendor management.

While developers are practicing Agile, the operations folk seem to be left behind. This session gives an overview of the DevOps principles, how these relate to ITSM, and how we can transform several key ITIL processes to be more agile. We will also cover some real life examples of what other organisations have already successfully done in this area.

Ulykker inntreffer ofte som kombinasjoner av dårlig kommunikasjon, dårlig vedlikehold og dårlig tid. Enten travelhetsfølelsen oppstår i hjemmet, på kontoret eller i bedriftens skarpe ende, så styrer den oss både i arbeidstid og fritid og får oss til å gjøre feilhandlinger med utrivelige følger. Må det være slik eller kan tidspresset dempes?

Helsesektoren har innført IKT-løsninger knyttet til virksomhetene de siste tiårene. Fremover er det behov for løsninger som understøtter pasientforløp mellom virksomheter. Hvordan skal vi få dette til?

Flyselskapet SAS er igjennom et stort omstillingsprogram for å effektivisere virksomheten og gjennomfører store kostnadsbesparelser.  Hans-Petter Aanby gjennomfører et stort program om skal redusere IT kostnadene med 50 % samt redusere bemanningen med 70 % i tillegg fornye og modernisere IT plattformen.  I denne presentasjonen vises prosessene som gjennomføres for å nå målene og hvordan endringsledelse utføres.

«Dere oppnår ekstremt positive tall for en brukerstøtte-funksjon» Dette var tilbakemeldingen vi fikk fra analyseselskapet Gartner på årets brukerundersøkelse.  Her sammenlignes vi med både nasjonale og internasjonale aktører, og foredraget vil ta for seg hva vi har gjort for å komme dit vi er vha  verktøy, organisering, KPI’er, roller og prosesser…og fortsatt er det mye som kan forbedres.. J

Configuration Management is arguably one of the most feared and avoided process areas of ITIL. The difficulty to quantify its worth or any bottom line savings makes it incredibly difficult for Executive Management to sign off on it as an initiative if they don't fully understand and appreciate what Configuration Management truly is. The reason for this difficulty is the fact that Configuration Management is an enabling process versus a delivery process like Change and Release/Deployment Management. It is not visible like the others except when receiving criticism for its difficulty and cost to implement. Configuration Management should be viewed in very much the same way as 3M describes itself. They don't make anything, they only make things better. For this very reason, we must change our perception of and approach towards Configuration Management and begin to measure its success in terms of the processes it helps to improve. With the demands from our business partners to improve performance, drive down costs and be more proactive in enabling the business we can no longer avoid implementing Configuration Management. Configuration Management is a vital component for any organization hoping to achieve these goals. 

Kom og få inspiration til at svare på blandt andet følgende spørgsmål

Er det virkelig rigtigt at ITIL er opfundet i Afrika? 
Anvender dyr også processer? 
Hvorfor er det så svært at få mennesker til at arbejde efter processer? 
Hvad i alverden foregår der inde i hovedet på din kollega? 
Og hvordan kan du påvirke det som foregår inde i hovedet på din kollega? 

I love going to conferences and events where I can meet likeminded individuals, who are passionate about IT Service Management. It is always fascinating to learn about how people carry out their daily work.
One of my biggest surprises is how few of my fellow service management professionals feel that their role requires business/customer relationship management. The general opinion is that unless you have a BRM job title you aren’t required to focus too much on BRM.

I don’t agree with this.

We all need to understand what our customers really want, what is really important to them. Good business/customer relationship management is vital for successful IT Service Management and it doesn’t depend on a job title. You don’t see the same compartmentalisation outside of IT - Everyone does it, us included, in our everyday life. 
Our personal relationships contain lessons that can be easily applied to interactions between service providers and our customers. The key to success is to focus on the relationship from the viewpoint of the customer rather than the service supplier.

Business Relationship Management has become a formalized process in ITIL because the need to align IT and business is an essential requirement. Nowadays it is very fashionable to adopt ITIL processes and best practices with super-fast implementation aided by the slogan “Adapt and Adopt”, and then proudly wear a badge without taking the time needed to address this key aspect.

BRM requires understanding and effort from both parties. We don’t just need to understand our customers, our customers need to understand us, our processes, and our drive and best practices. We need to talk with them and spend time with them. Like a chameleon in every environment, in every department the ITSM professional has to adopt the customer’s colours to truly understand what they really want and how the IT services we deliver affect them.
This isn’t a difficult task. A good service management professional lives and breathes with their customer.
In this presentation I demonstrate with real life examples the simplicity of good, honest, common sense business relationship management, ITSM and the results it delivers when you get out of the office and leave the artificial world of KPIs and SLAs for the real world of your customers.

This understanding will pave the way to effective ITSM and meaningful measures which will deliver maximum results and the long wished for transformation to a strong IT and business alignment.

De fleste er enige om at sikkerhetskultur handler om adferd, og forbinder begrepet først og fremst med holdningsskapende arbeid. Men er det holdningene våre som i størst grad styrer adferden vår, eller er det helt andre faktorer? Hvordan påvirker vi menneskelig sikkerhetsadferd mest effektivt? 

Hva påvirker tankene mine? Hva gir meg «påfyll»? Våre tanker og følelser er tett knyttet og har betydning for hvordan vi har det, vår motivasjon og hva vi får til. Vår tilstand påvirker oss og vi kan påvirke vår tilstand. I dette ligger en stor kraft. Dette er blant emnene som blir i fokus under dette foredraget Tankekraft. 

Befolkningsvekst og økt fokus på miljø gjør at flere og flere reiser kollektivt. Den økende etterspørselen utfordrer Sporveien til kontinuerlig forbedring og effektivisering. Gode IT-løsninger er avgjørende for å lykkes. For 3 år siden var IT-plattformen utdatert/falleferdig og IT-organisasjonen lite verdsatt. I dag har Sporveien en topp moderne IT-plattform, fornøyde brukere, nye datarom og en IT-organisasjon som er sentral bidragsyter. Hvordan gikk dette til?

Myndighetenes satsing på digitalt førstevalg er nedfelt i St.meld. nr.19 (2008-2009), og forstås slik at digital kommunikasjon skal være den primære kanalen for dialogen mellom innbyggere og offentlige virksomheter, og mellom næringsliv og offentlige virksomheter. Hva møter vi av hindringer og muligheter når hele samfunnet digitaliseres?

Selvangivelsen er en krevende logistikkoperasjon. Mange millioner opplysninger skal på kort tid hentes inn, kontrolleres, bearbeides og presenteres. Tidsfristene er absolutte, kvalitetskravene høye og mediafokuset intenst. Hvordan har vi på kort tid hevet kvaliteten vesentlig? Hvilke gevinster er oppnådd, og hvordan går vi videre?

Tjenestekatalog som strategisk virkemiddel for utvikling av IT organisasjonen Stadig flere IT beslutninger blir tatt av forretningseiere utenfor IT og det er behov for en felles plattform for diskusjon mellom forretning og IT.  En velfungerende tjenestekatalog (service catalog) vil kunne fungere som katalysator for investeringsdiskusjoner mellom IT og forretning.  Dette foredraget vil gå nærmere inn på eksempler på bruk av tjenestekatalog for utvikling av IT organisasjonen, samt komme med tips og triks for å komme i gang med «riktig» ambisjonsnivå for tjenestekatalogen.

Foredraget er en fortelling fra en reise Arbeidstilsynet er i for å innføre vår modell for IKT drift, forvaltning og utvikling i Arbeidstilsynet. Vår modell er basert på ITIL rammeverket og inneholder det som vi mener er de mest sentrale prosessene. Det er mye å lære fra en slik prosess, både for oss internt i IKT tjenesten og for forretningssiden. Formålet med foredraget er å fortelle hvordan vi har opplevd denne reisen og hva vi anser som suksessfaktorer for å lykkes.

ITIL v3 2011 has been here for a while and ITIL recently was acquired by Axelos. At the itSMF USA Fusion 13 conference in Nashville, a group of well-known individuals from the industry launched the smcongress.org to address what they see as critical issues the industry needs to address. Nobody knows what the future holds, however we all know that ours can improve. In this session we will explore ideas and thoughts about the development of our industry, organization and framework and how everyone in the industry can help to improve it.  

Panel consisting of Collin Rudd, Carlos Casanova, Robert Stroud, Paul Wilkinson and Kaimar Karu Audience is encouraged to participate in discussion in this open, free form session