Om foredragene

Colin Rudd, Items LTD
Defining services is one of the first and most important steps to take when starting service management activities within an organisation.  Establishing an effective service catalogue containing details of the services is fundamental to successful service management.  This session provides an insight into a practical approach to the creation of an effective service catalogue, using the techniques developed by the author of the ITIL® service design book.  It also describes and explains case studies where these techniques were successfully used to realise significant value and business benefit within real organisations.

Jan Schilt, Managing Director, GamingWorks BV
Business and IT Alignment – top priority for both Business and IT
One of the reasons ITSM projects fail is because of a lack of understanding of business impact and priority. This is the outcome of many ABC workshops all over the world. If we all know this, why don’t we work on this? Do we understand how to improve this?

During this Grab@Pizza session I will work with the participants on this item of Business and IT Alignment. We run 2-3 rounds of the simulations. After each round we will explore some of the lessons learned from Jerry Luftmann’s 6 elements that drives Business and IT Alignment success, and link them to the experiences within the simulation.

During the simulation the team will act as IT and Business of the successful company ‘Grab@Pizza’. The business developed a new Business strategy to increase revenue and profit. IT must make sure that all required IT solutions are implemented on time so the company objectives are met. The team must prepare IT Support processes, IT Operations processes, Change Management processes and IT Management processes.

At the end of the simulation we ask the participants to document their lessons learned. This outcome will be captured by the facilitator and will be made available to all participants.

Anne Kristine Næss, prosjektleder i Promis AS
Hensikt:
Målgruppen skal etter endt workshop være i stand til å justere egen Change Managementprosess med tilhørende støtteverktøy, slik at overgangen fra smidig systemutviklingsprosesser til ferdig implementert løsning skjer på en ressurseffektiv og sikker måte.

Målgruppe:
Personer som tidvis innehar roller som systemutviklere (spesielt scrum mastere eller andre teamledere), produkteiere (kundens representanter på behovs- og akseptansedelen av prosjektet), Innførings- og mottaksledere, Change Managere, koordinatorer og prosjekt-/programledere.

Krav til forkunnskaper:
Du skal ha jobbet i eller inn mot et smidig system- eller produktutviklingsprosjekt. Med smidig menes iterative og inkrementelle leveranser, hvor løsningen ikke er detaljert ut gjennom en mer tradisjonell behovs-/løsningsbeskrivelse. Teknikker som Scrum, Kanban, Rup, Evo, etc. er gode eksempler på smidig.

Innhold i workshopen:
Du får aktivt delta i et konstruert case, hvor workshopdeltakerne skal ta utgangspunkt i et problemområde i overgangen mellom prosjekt og mottakende organisasjon, analysere hva årsakene til problemene er og sette opp ønsket prosess, hvor problemene minimeres eller fjernes helt.

Teoridelen av workshopen er basert på empiri fra både mellomstore og svært store, smidige systemutviklingsprosjekter i Norge. Både in house-, begrenset ansvar- og turnkey-modeller dekkes av denne måten å strukturere change-prosessen på.
 

Ivor Macfarlane, IBM
Background
The workshop is an interactive and hands-on simulation game which focuses on the challenges and business value of implementing Service Management best practices in the context of a realistic and exhilarating scenario. The simulation helps business and IT to better understand how to implement Service Management, and to align an organization’s actual practices with appropriate best practices which can contribute to the success of their organization.

The ISM Simulator is as much about getting people to REALIZE their pain points as actually solving problems. It is about understanding the need for integrated service management – bringing together people, process & technology.
This kind of simulation game has been around for a while, some of the best created by G2G3 including this one, the latest version of the IBM game which has been updated with elements of cloud based technology. If you haven’t played one of these games before, then you should come, most everyone who has done it believes they went away with an improved insight after a fun time. Even if you have played this kind of thing before, still come along. There will be more things to take away, not just the cloud elements, because each one is different – a reflection of the delegates as much as the game itself.

Approach
The future will require an ever more integrated service management approach—one that extends beyond IT and improves visibility, control and automation across IT and business boundaries, assets, people and processes. This  enables organizations to better achieve business goals and maximize value from all the assets that support operation.

Increasingly today organizations see the need to break down the barriers between business and IT.  Staff, whichever side of the divide they nominally work for, must have sufficient understanding of the bigger picture and the role they play in delivering against the organizations prime success measures. This helps organization’s IT – and other supporting services –play their role in delivering business success.

Solution
IBM Integrated Service Management brings together the best practices, solutions and expertise needed to help organizations transform the way they design, deliver and manage business services, "players" can experience a transformation from chaos to order - in the context of a complex technical infrastructure - and learn what it takes to align key infrastructure resources to deliver on mission in measurable terms. In addition, gaming dynamics are used to mirror the real-world interaction between IT and the business, at both strategic and operational levels.

The basic model simulates the high-pressure environment of an international logistics firm facing operational problems that must be resolved by business partners providing outsourced IT services. The focus was on problem identification and resolution, with Service Desk and IT operations the major pressure points. This version of the simulator features the justification and introduction of a simple cloud computing solution as an aspect of the capabilities associated with integrated service management. However it stills strongly illustrates the basics of incident, change and configuration management in a manner that delivers understanding.

At the workshop, participants will be provided the following value:

• Accelerated understanding of how to apply service management concepts in the real world, and how to bring IT services into significantly better alignment with corporate goals and strategies.
• Overview of key concepts and information that can be shared with colleagues to assess how Service Management/ITIL best practices can greatly contribute to the efficiency, effectiveness and bottom line of an organization.
• Holistic view of the challenges faced by different divisions within an organization (executives, line-of-business managers, service desk professionals, and technical operations professionals), and an understanding of how and why these divisions need to be better aligned in order to navigate through the complexities of modern service management.
• Ability to return to their organizations and share and implement some of the key concepts and best practices they've learned, including an end-to-end service management strategy where IT embraces business goals.
• A fun interactive experience and a shared platform on which to base future improvement discussions
• Understanding of the role of people within the wider business and the need to ensure human understanding in order to deliver technological benefit.

Colin Rudd, Items LTD
The ITIL 2011 edition, published in July, was the first significant update to the ITIL® core books since 2007. For service managers who rely heavily on ITIL® guidance in their day-to-day work, and for those involved in service management activities, it is essential to understand what has changed and why.  This workshop from one of the ITIL refresh team will describe and explain many of the key enhancements are and what ITIL 2011 means for service management practitioners and service managers.

Signe Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas
Ofte hører vi at Problem Management-prosessen ikke kommer til sin rett eller får den effekten den burde hatt. Denne prosessen er kanskje ikke så enkel som den ser ut til. Hva er det som skal til? Hva slags kompetanse trenger en prosessleder for Problem Management?

I denne workshopen deler vi erfaringer, praktiske verktøy og teknikker, eksempler og øvelser som kan benyttes i enhver organisasjon for å forbedre prosessen. Hvordan fokusere på de rette tingene? Hvordan utføre problemanalyser? Hvordan jobbe både proaktivt og reaktivt? Ofte handler det om å kunne samle de rette menneskene og lede dem igjennom en strukturert problemløsingsprosess.
 

Trine Åldstedt, Licensed Master Trainer of NLP - Dr. Richard Bandler, Hypnoterapeut M.A.E.P.H. og Master Certified Coach, Latteryoga-instruktør, TFT-terapeut
Du kan gjøre et hvert prosjekt spennende, en hver situasjon potent, få tilgang på tankesett
og holdninger som gir deg utpregede resultater og skape de endringer du ønsker - gratis, enkelt og til og med med latter.

Mike Orzen & Associates, Inc.
This presentation focuses on IT operations and the challenges they face while addressing the reality of limited time, money and resources. The core principles of Lean are applied to ITSM including waste, flow, value streams, and perhaps most importantly A3 thinking. Several examples are provided to move from theory to application and to clarify how these ideas can be successfully applied when the audience returns to their business.

Our challenge
Why Lean for IT?
Waste, Flow, and Value Streams
The power of A3 Thinking
Now what?

Tore Lybekk, IT- og administrasjonsdirektør, VNG Norge AS
Effektive støttefunksjoner er viktig for at arbeidet i virksomheten skal flyte bra. VNG Norge benytter ITIL og service managment prinsipper som felles metodikk i hele administrasjonen. Foredraget går igjennom argumentasjonen for dette, hva vi har gjort så langt, hva som har fungert flott og hvor vi har snublet.

Rolf Frydenberg, seniorkonsulent, Gartner Norge AS
Tjenestekatalogen binder IT og kundene sammen gjennom en felles forståelse for hva som skal leveres og hvordan det skal leveres (SLA). I tillegg omfatter stadig flere tjenestekataloger også priser. I dette foredraget vil vi gå gjennom hvordan man kan sammenligne tjenester prismessig, selv om innhold og leveranse kan være forskjellig. Foredraget bygger på Gartners metodikk for ”benchmarking”, og vi ser hvordan man kan sammenligne epler med pærer.

Michael Imhoff Nielsen, priSM Institute
Do you need a way to support and create structure for the IT Service Management competence development for yourself or employees in your company? This session will explain what priSM® and SFIA® are, how they can support the competence development and make you among the best.

The session will include:

• Introduction to priSM®, including credential levels, applying, Continual Professional Development and mentoring
• Introduction to SFIA®, including skills categories and levels
• Competence development for the individual
• Competence development in your company
• Using priSM® and SFIA® for competence development in a service management context
• Q&A

priSM® (professional recognition for IT Service Management) is a credential scheme owned by the priSM Institute, a fully owned subsidiary of itSMF International.
SFIA® (Skills Framework for the Information Age) is a reference model for the identification of skills needed in IT. SFIA® is owned by the SFIA Foundation whose members include itSMF UK and BCS.

Bente Mari Kristiansen, Lean-ekspert og Bjørn Henrik Vangstein, Lean-ekspert, Finn.no
FINN.no startet sin lean-reise i 2006 med innføringen av Scrum og har i kjølvannet av Scrum etablert en kultur for kontinuerlig forbedring og lean-tenkning i hele organisasjonen. FINN løste flere grunnleggende problemer innen produktutvikling med Scrum, men langt fra alle, og har derfor etablert et mer komplett rammeverk – FINN way of Innovation.

Lise Hugdahl, COOP Norge Handel AS
COOP Norge Handel IT tilrettelegger for prioritering og styring av IT-tjenesteleveranser til  store kundegrupper som krever ulik styringsmodell og tilnærming.
 
Ulike brukerforum er etablert for 130 kunder i S-lag, noe som sammen med styringsgrupper sikrer at felles tjenester etableres og forvaltes i henhold til strategi og på basis av kost/nytte.
 
COOP Norge har startet arbeidet med å løfte IT enda nærmere forretningsenhetene for å etablere styring i henhold til Service Management.  Ønsket er å etablere avtaler med S-lag med hensyn til hvilke tjenester Logistikk leverer til butikkene.
 

Pål Habberstad, løsningsarkitekt, Sykehuspartner og Bård-Erik Evensen, Manager, Deloitte Consulting
ITIL alene er ikke nok. Har dere vurdert informasjonsarkitektur som en viktig faktor for å oppnå prosessforbedring, effektivisering og gevinstrealisering? Foredraget er basert på konkrete erfaringer fra Sykehuspartners prosjekt «Målbilde Informasjonsarkitektur». Prosjektet deler erfaringer som medførte ny bevissthet på Informasjonsarkitektur som en viktig faktor for prosessforbedring og informasjonsflyt mellom virksomhetens prosesser. Foredraget skal gi deg nye perspektiver og kanskje den «manglede faktoren i ligningen» for prosess- og tjenesteforbedring.

Bente Fosser Lundsrud, seniorkonsulent IKT-seksjonen, Stortingets administrasjon og Per Ivar Lillebråten, sjefskonsulent, CIBER Norge AS
Alle som har arbeidet med Problem Management har opplevd at det kan være vanskelig å opprettholde kontinuitet i det å lete etter og følge opp underliggende årsaker til feil. I Stortingets IKT-seksjon har vi gjort noen enkle grep som hjelper oss med dette. Vi ønsker å dele med dere hvorfor vår prosess er i live og gir oss verdi.

Paul Wilkinson, Director, GamingWorks BV
Attitude, Behavior and Culture(ABC) – Making change a reality
We have presented in previous years the top 10  ABC issues that cause many ITSM improvement initiatives to fail. In this session we will show you how one organization used ABC to identify key issues and then used a business simulation to help change attitudes, capture improvement actions to take away (concrete behavior improvements) and measured the changes in behavior. Focusing management attention and effort to embed the change in the culture – and realize value for their business. We will show you how you can use the 8-step approach to ensure YOUR ITSM change initiatives can become successful.
 

Mike Orzen & Associates, Inc.
This workshop begins with a story of a company that lacked any degree of coordination between its development group and operations team and the negative impact it had on the end users, the company, and the IT staff.

As the story unfolds, various components of Lean IT are explained and applied to the case study.

The presentation concludes with a summary of key concepts that reviews the key message:

• The game changing perspective of a value stream when applied to the lifecycle of a service or application
• The importance of both specialization and coordination (silos and value streams)
• Breaking the barriers of communication
• What is Lean IT?
• The four elements of Lean IT transformation
• What to do when you return to work

Jon Iden, førsteamanuensis og rådgiver, NHH - Norges Handelshøyskole og Tom Roar Eikebrokk, UiA
ITSM Monitor studerer innføring og bruk av ITSM og ITIL i Norden. Foredraget vil presentere resultatene fra den helt ferske 2012 studien, og drøfte disse i lys av foregående studier og internasjonale funn.

Kjetil Stene, Company Representative, Statoil og Jesse Lord, Service Development Manager, Logica
An in-depth look at the Statoil Service Desk with critical success factors and lessons learned.  Logica delivers this 24/7 service from Norway, Wales and the Philippines, providing support for IT, HR, Finance, Procurement, Corporate Communications and Facility Management. It handles over 60 000 enquiries each month, has a Service Desk Academy and a dedicated team for Continual Service Improvement.

Monica Melvold, endringsleder, Departementenes servicesenter
Et foredrag om DSS/IKTs erfaringer med innføring av endringsledelse. Hva gjorde vi ? Gode og mindre gode erfaringer. Erfaring med endringsledelse i en krisesituasjon og behovet for kontinuitetsstyring.

Dave Caldwell, ITIL Expert, Heineken UK
Where do you start when trying to prioritise and drive ITSM transformation? How do you get buy-in? How do you maintain momentum?

In late 2010 Heineken UK needed to refocus its ITSM capability. To do this they used John Kotter’s ‘8 Steps for Leading Change’ to guide them.

Come along for some simple tips for leading ITSM change in your organization.

Monica Strand, Senior Business Consultant, Steria AS
Hvordan kan Lean IT bidra til å bygge kvalitet inn i forbedringen av dine ITIL prosesser. Hvordan kan Lean overføres fra industriell produksjon til IT. Og hvordan etablere et Lean tankesett og engasjere medarbeidere i IT til å bli nøkkelpersoner i Lean forbedring, - og dermed skape mer verdi for kunden.

Samfunnets evne til krisehåndtering er blitt satt på prøve. Sommerens terrorhandling viser hvor viktig det er å være forberedt på tenkelige scenarier. Beredskap og sikkerhet ivaretas til daglig i linjen, men ved katastrofer og hendelser som går ut over det man normalt er forberedt på, settes kriseledelse for å kunne reagere rasjonelt og effektivt i kritiske situasjoner.

Bjørn Embretsen, kvalitet- og prosessjef, NSB og Stig Ellingsen, Prosesshuset 
NSB konsernet består av mange selskaper og har til dels stor selvstendighet når det gjelder egne IT tjenester. Dette må balanseres mot at synergier kan skapes på tvers mellom selskapene, og at den samlede tjenesteporteføljen blir optimal i forhold til økonomi og funksjonalitet.  Foredragsholderne vil presentere hvordan NSB griper denne utfordringen, gjennom et strukturert arbeid med Tjenestekatalogen. Ved å etablere oversikt i en Tjenestekatalog, legges grunnen for en strukturert Service Governance, samt for revitalisering og forbedring av eksisterende ITIL-prosesser. Samtidig omfatter arbeidet strategiske og organisatoriske grep, strukturering av understøttende verktøy og  etablering av funksjonelle samhandlingsmodeller på tvers av konsernet. Dette er en reise som har bestått av mange, små, praktiske skritt. Reisen er ikke slutt, men vi vil fortelle om hva vi har gjort, hvilke resultater vi ser og ikke minst hvilke lærdommer vi har høstet under veis.

Sverre Danielsen, Head of Financial Solutions, Det Norske Veritas
Jakten på en syndebukk er ikke den mest krevende av aktiviteter. Dette forklarer kanskje hvorfor så mange bedriver nettopp denne typen jakt. Man lukker gjerne øynene for årsaksfaktorer som kanskje ikke er like lett håndgripelige som den at en enkelt ansatt tastet feil. Minimalt med tid settes av for å identifisere andre underliggende årsaker til hvorfor nettopp denne hendelsen kunne inntreffe.

Suzette Visscher, rådgiver, Mattilsynet
Mattilsynet har innført flere ITIL-prosesser fra 2006/2007, støttet av ledelsen og med hjelp av flere ITIL-sertifiserte ansatte. Prosessene og rutinene er beskrevet godt, men hvordan har vi sikret at disse fungerer i praksis?

Gjennom praktiske eksempler fra privat og offentlig sektor (både i Nederland og i Norge) vil dette foredraget gi innsikt i hvordan teori kan oversettes til praktiske løsninger, som lar seg innføre i det daglige arbeidet. Forankring av IKT-strategien, organisatorisk modenhet, drastisk forenkling av prosessene, bruk av flytskjema og kvalitetssystem i tillegg til fokus på daglig bruk og kunder, er sentrale nøkkelord i foredraget.

Jon Iden, førsteamanuensis og rådgiver, NHH - Norges Handelshøyskole
Basert på flere empiriske undersøkelse presenterer foredraget en vurdering av forholdet mellom utvikling og drift. På grunnlag av funnene blir det presentert et verktøy som kan benyttes av IT-ledere, for å vurdere forholdet mellom utvikling og drift i egen organisasjon.

Morten J. Andersen, leder forbedring, Forsvaret INI OPS
INI OPS er INI (IKT) tjenesteleverandør til Totalforsvaret og leverer i stort og smått over 400 spesifikke tjenester, herunder store plattformtjenester og kommunikasjon på flere graderingsnivå til Forsvarets avdelinger over hele verden. INI OPS er lokalisert med ledelsen på Østlandet og har personell på over 60 forskjellige lokasjoner over hele landet. Det å inneha kontroll på leveransene og kunne forbedre dem kontinuerlig har vært vanskelig med Forsvarets kontinuerlige omstillinger de seneste årene, men INI OPS har hatt fokus på dette i noen år nå. Det ble gjennomført en CMMI prosessvurdering (appraisal) våren 2010, som har vært utgangspunkt for å forbedre enkelte tjenester over tid. Nå har det som ble startet som et forbedringsprosjekt i 2009 gått over til å bli en organisasjon i linjen, der sentrale aktører spiller på regionale ressurser og lokale prosjekt for metodisk å forbedre alle våre tjenester og leveranser.

Colin Rudd, Items LTD
The ITIL 2011 edition, published in July, was the first significant update to the ITIL® core books since 2007.  This session from one of the ITIL refresh team will give a brief overview of many of the key enhancements in ITIL 2011 and their impact on service management activities.

Marius Lien, ITIL rådgiver, Syscom AS
Hva har ITIL og rockemusikk til felles? Som mangeårig vokalist i rockeband og ITIL expert, trekker Marius Lien paralleller mellom rock og ITIL på en underholdende måte.  Han belyser blant annet hvordan vi kan forstå hverandre bedre, jobbe bedre sammen - og ikke minst hvordan vi kan og bør improvisere og hvordan alt fungerer bedre med en viss struktur, men at det samtidig bør være rom for å utfolde seg.
Foredraget får oss til å se verdien av prosessarbeid med nye øyne -  og kanskje til nye toner?

Jan Sverre Larsen, COO, Digitale Gardermoen IKS
Pålitelig intern service, effektivitet og fleksibilitet er nøkkelord for enhver IT-avdeling. Nye krav stilles ofte fra forretningssiden av virksomheten, så som; fokus på eksterne kunder, fokus på å tjene penger(ikke bare bruke) eller sagt på en annen måte; “Think business”.
Foredraget vil belyse organisasjonsstrukturer, samarbeidsmodeller, prosesser, verktøy og økonomiske modeller, som kan forenkle og sette fokus på at intern IT er noe mer enn et kostnadselement.

Ivor McFarlane, IBM
Services can’t be delivered in a vacuum, and objectives to be more customer focused have to be supported by reciprocal involvement of the business.  This session will explore the roles that customers – and other parts of the business – have to play if services are to be delivered successfully. Maybe a simple analogy will help illustrate? Why is a vet’s job harder than a doctor’s? Because they get much less help with diagnosis from their patients. Without the active and relevant involvement of customers and users the support role is considerable harder.

Brendan Martin og Geir Isene, FreeCode
Siden 2005 har FreeCode vært aktivt engasjert i Øst-Afrika. To av
selskapets ITIL-evangelister drar til Kenya og Tanzania. Med prosessser,
Best Practice og kamera i kofferten følger de i Livingston sine fotspor i
et moderne eventyr for å helbrede verden med ITIL. De får audiens hos
flere parlamentsmedlemmer. Er Afrika klar for kontinuerlig
tjenesteforbedring, Service Transition og ikke minst en reell
kulturendring i retning ITIL?Et annerledes foredrag - underholdende og tankevekkende."

Foredraget ble en reise først til det siviliserte Afrika og deretter til
en landsby som ble oppdaget i 2005, og der de to foredragsholderne var de
første hvite besøkende. Brendan og Geir ønsket i utgangspunktet å møte de
mest fryktløse krigerne i verden - Masaiene. Men etter å ha blitt
introdusert til stammen som Masaiene frykter, bar ferden til enden av
verden - til landsbyen Endesh der de mest usiviliserte i stammen Barabaig
lever.

De fikk møte en verden som satte ITIL i et helt nytt perspektiv - en
verden der ansvar er absolutt og der Change Management foregår på en helt
annen måte enn det vi er vant til. Eventyrerne fikk raskt erfare at deres
egne begreper om ansvar og prosesser hadde flere mangler.

Etter å ha presentert sin reise for itSMF-deltakerne i mars 2011, ble det
raskt klart at det neste steget mått bli å ta en Barabaig til Norge.
Deres svært så klare ansvarsbegrep bør eksporteres til den delen av
verden som virkelig kunne trenge en vekker innen forholdet ansvar og
prosesser.

Til itSMF-konferansen 2012 kommer Brendan, Geir og en fryktløs
Barabaig-kriger til å levere et helt annerledes foredrag til
ITIL-entusiaster på Gardermoen.

Rebekka Gundhus, IT-direktør, UDI - Utlendingsdirektoratet
UDI har i de siste årene jobbet med å profesjonalisere innkjøp på IT-området og å sikre profesjonell leverandørstyring og oppfølging med utgangspunkt i de avtaler som er inngått.
Dette har vært en svært krevende omstilling internt, hvor vi har organisert og bemannet opp for å håndtere dette. Prosessen har også vært utfordrende når det gjelder leverandørenes tilpasning til en ny avtalestruktur.

Steivor Bjarghov, NTNU IT-avdelingen
IT-avdelingen ved NTNU (Norges Teknisk- naturvitenskapelige universitet) har jobbet med å standardisere tilbudsfasen og etableringsfasen for nye driftstjenester. Å sikre kvalitet og effektivitet i leveransene har krevd endring både i arbeidsmåte og holdninger. I dette foredraget får du vite hvilke grep de har tatt for å ivareta IT-arkitektur og informasjonssikkerhet, og for å sikre at tjenestene har avtalt kvalitet, og blir levert til avtalt tid.

Gerd Mejlænder-Larsen, partner, Devoteam daVinci
Multisourcing er en bevisst strategi for å styre tjenesteleveranser fra flere leverandører. Men hvordan få til en god samhandling?

Vi vil se på de viktigste faktorene, som en virksomhet må tenke på i forhold til valg av tjenesteleverandører og videre belyse ulike problemstillinger relatert til implementering og utførelse av en multisourcingstrategi.

Knut Hellwege, spesialrådgiver gevinstrealisering, Helse Sør-Øst
En engasjert og entusiastisk foredragsholder tar deg med på en reise i endringsledelse, virksomhets og prosessutvikling, samt mål og resultatoppfølging.
Din forståelse av ”gevinstrealisering” blir aldri det samme som før - etter dette foredraget. Foredraget inneholder praktiske og enkle råd for å lykkes med å ta ut effektene av tiltakene.

Espen Sørensen, Problem Manager, Steria AS
Mange lykkes ikke med å få til Problem, eller ser kanskje ikke verdien. I Steria Operations har vi bevist at Problem gir resultater! Vi har bygget opp prosessen for å sikre at vi ikke trenger helter. Problem hjelper oss å lære av våre feil og drive kontinuerlig forbedring av infrastruktur, tjenester og prosesser.

Kristian Spilhaug, ITIL-rådgiver, 99X
IT-selskapet 99X er kjent for å ha høy andel kvinner i bedriften generelt, og i ledergruppen og ITIL-avdelingen spesielt. Hvordan har vi fått til dette? Hva slags fordeler og ulemper medfølger? Hva slags strategi må til for å heve kvinneandelen? Hva er konsekvensene for Service Management-miljøet? Vi deler av våre erfaringer.

Peter Jacobs, Head Systems Management, Retail Netherlands at ING Bank
For many banks, including ING, times are difficult. IT spend as percentage of revenues are in financials amongst the highest, revenues are under pressure given today’s market circumstances and trust from end customers is low. In this presentation I will highlight 12 priorities in ITIL that directly contribute to end customer satisfaction. These priorities stress the relevance of ITIL, but contradict many common beliefs of the ITIL community. One example is to immediately stop with the concept of “internal customers”, i.e. many ITIL literature focus on the wrong customer. I will highlight my 2 year journey with ~500 FTE organization in a relevant industry.

Mark Smalley, IT Paradigmologist, ASL BiSL Foundation
The relationship between Business and IT has been a source of concern for as long as IT exists. In this light-hearted but deadly-serious presentation, Mark Smalley takes a look at the differences between business people and IT people. He also shares some provocative thoughts about the democratization of the user community: “IT Spring”.